网络危机公关怎么做

       自从胡玫导演的《乔家大院》上映以来，我信任许多兄弟对乔致庸留下了深入的形象。无论是在为人处事、经商战略、办理用人仍是在公共关系上，乔致庸都体现出了过人的才智与高明的技巧。【感谢浏览中海美联网络科技我们提供网络危机公关。网络口碑宣传】

       在平息包头高粱霸盘作业后，乔致庸与孙茂才、高瑞三人来到了商场调查，无意悦耳到了几个岁数大的市民在窃窃私语。咱们来看以下对话：

        这些白叟闲来无事，众说纷纭地讲起来：“这复字号可不比早年啦，这些年，世风日下，人心不古……”

      “像当年复字号老掌柜乔贵发那样，你买一斤胡麻油他给你一两一的事，再也不会有了……”

一个白叟说的起劲，竟手中拐杖敲得咚咚响：“通知你，就这一阵子，复字号卖的胡麻油都不香了，搀了假！”

周围一白叟附和道：“是这么！昨黑夜我媳妇儿还说呢，怎样这复字号通畅店的胡麻油一股陈年棉籽油的味儿！”

乔致庸听的又惊又怒，向几位白叟一躬到地。

刚要走，唯见一白叟赶上几步拉住他又叮咛道：“年青人，我多说一句啊，你如今跟复字号经商可要小心点了……”

乔致庸连连称谢。

乔致庸怒冲冲的和孙茂才干到复字号通畅店时，偌大的店堂冷冷清清几乎没人，唯见一个无赖兮兮的店员正和以为白叟拉扯争执。

白叟一见乔致庸他们进来，赶进道：“官爷瞧瞧，这儿的胡麻油不香，我不愿意买，这店员就这么扯着我。”

那店员一点不怕，持续扯着白叟蛮横道：“老东西，你胡言乱语啥呢？说我麻油掺假不香，即是损坏本店的名誉，我要揪着你理论！”

乔致庸气极了：“还不甩手，一点规则都不懂吗？”那店员脸一横：“关你何事？你是哪里来的葱啊？”

孙茂才喝道：“猖狂，这是乔店主，叫你们掌柜出来！”

乔致庸满脸通红，回身对白叟拱手道：“白叟家，让您受委屈了，鄙人是山西祁县乔家堡的乔致庸，本店的店主。这个店员方才对您无礼，是乔致庸用人无方，我这儿给您道歉了。”

白叟心颇善，赶忙道：“哎呦，这可当不起。乔店主，本来这位小兄弟也没怎样着我， 您别责罚他。”

正说着，顺通店的李掌柜赶了出来，一见乔致庸，吓了一大跳，赶忙道：“店主，您来了？对不起，这张二狗是新来的……”

乔致庸不睬，对张二狗道：“你懂不懂规则？客人来买东西，当然要货比三家。你的货欠好，人家当然能够不买。你怎样能这么对待客人？你学过徒吗？复字号里怎样会有你这么的店员？你马上辞号！”

那张二狗大惊，但仍很强硬地哼了一生，回身跑走。

白叟看看这姿势，反而跺跺脚为张二狗求情：“乔店主，可别这么，不能由于我一个老而无用的人，砸了哪位小兄弟的饭碗！”

乔致庸回头道：“白叟家，家有家法，店有店规，慢待您了，先请回吧！”

白叟叹气而去。

不多会儿，通畅店的几位掌柜和店员都到了后堂。

乔致庸看着他们，道：“你们都给我听着，这些日子全包头的人都在讲，乔家复字号通畅店脸胡麻油都不香了，如今你们给我一个说法！”

当下万籁俱寂，几位掌柜相互对看，众店员则垂头默然不答。

乔致庸哼了一声：“你们不讲也行，那我只好请你们悉数出号！”

乔致庸厉声道：“你们以为是我砸了你们的饭碗？错了，主顾是咱们商家的衣食父母，你们把他们都开罪了，是自砸饭碗。”

众店员仍是不说话，但心里摇摆，齐齐看着掌柜们。

二掌柜胡大海看着世人，总算低声道：“……上一年店里有一批棉籽油没有卖掉，咱们几个人贪心小利，把它兑进胡麻油里。这事是我和老胡、老赵、老马几个白叟干的，跟他人没有关系。该打该法，店主您就看着办吧！”

乔致庸盯着他道：“极好，其他人没事了；你们几个，今日就去柜上算账出号。”

世人大惊，纷繁开言恳求放过他们这一回。

乔致庸一点点不为所动，痛声道：“你们把乔家复字号的老招牌做砸了，就该担任。”

……

“孙茂才兄，如今我理解了，复字号为啥会到今日这个境地。咱们不能马上走，不清理门户，不如今复字号把诚信之风树立起来，复字号即是躲过了今日的危局，明日仍是要一败涂地的！”

不一会儿，顾天顺和通畅店的大掌柜李顺就被乔致庸一起喊到了总号。顾天顺路：“店主，通畅店出这么的事，我是大掌柜，要负首责！”

李顺则赶进道：“店主，虽然作业不是我干的，可我是通畅店的掌柜，我有失算之罪！”

乔致庸怒极，道：“你岂止失算，你几乎即是市侩！那么多人在你眼皮子底下干出这么的事来，你莫非一点也没发觉？即是真不知道，也是不尽职！”

顾天顺体面上下不来，道：“店主，我说过了，通畅店出这么的事，我负全责！”

乔致庸也不理睬他们，缄默沉静半天，俄然对李顺路：“你多找几个人，连夜写出告示，天亮之前贴遍包头城！”

李顺一下子没理解：“贴告示？”

乔致庸允许道：“对！你就写：乔家复字号名下的通畅店卖胡麻油掺假，复字号总号决议将这批胡麻油以每斤一文的价格卖给人做灯油！”

李顺大惊，吐口而出：“一文钱一斤？那不等于白送……”

乔致庸看他一眼，持续道：“对，一文钱！再给我写，只要到通畅店买过胡麻油的客人，都能够到店里全额退银子；不但如此，咱们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们道歉！”

李顺满头是汗：“但是店主，这么的话，通畅店可就赔大了！”

顾天顺看他一眼，没好气道：“到了这会儿你还替店主想这个？照店主说的办！”李顺赶进允许，擦着汗快快去了。

乔致庸余怒不息，对顾天顺路：“你今黑夜也别睡了，盯着他们，明日一大早，必定要让全包头的人都知道这个音讯！”

第二日清晨，包头街头巷尾出现了一张告示。世人三五一群地围着看，纷繁议论。

“谁要是买了通畅店掺假的胡麻油，但是占了大便宜了，又能退钱，又能九折买到不掺假的胡麻油！”

“老店即是老店，犯一会错就这么较真，仍是这么的老字号信得过！”

商咱们也在窃窃私语。

“别看乔店主年青，这一手了不起，有气势！以前我都不敢跟复字号经商，能够后还就得跟这么的老字号经商！”

“传闻他还很年青啊，原来复盛公和达盛昌两家一直在斗，那邱天骏也是老狐狸了，和他交手不到三下，便弄趴下了，这会儿在复字号面前乖得很！”

邱天骏和崔鸣九路过，刚好听见。崔鸣九欲发作，邱天骏拉了他一把，笑了笑很快离去了。

复盛公好大掌柜室，二掌柜小心的问道：“通畅店真要一文钱一斤卖胡麻油？”

顾天顺发泄般怒道：“你就甭问了，他是店主，赔了银子是他的！他都不疼爱，咱们疼爱啥？”

二掌柜、三掌柜相互看啦看，不敢再说话。

我信任咱们看完这段话会有许多的感触，乔致庸面临的是诺言危机，而这诺言危机是由于产品质量疑问造成的。乔致庸以为这种危机是致命性的，会让多年树立起来的口碑付之东流。乔致庸以为顾客即是天主、顾客即是商家的衣食父母，没有顾客没有公司的长远开展。咱们来总结下乔致庸的具体做法。

榜首、假如乔致庸不去商场调查就不会知道掺假作业。领导人首要担任战略作业，断定公司的开展方向，而执行作业应让中层以及底层职工去做。领导人执行作业做得越多，越会影响部属的作业积极性，也会对战略疑问失掉敏感度，但这并不代表领导人不去了解商场一线作业。任何战略的拟定与施行都需求对商场一线作业的了解与掌握，假如不去了解商场一线，拟定出来的战略是飘渺的也是不会有成果的。造访商场一线也能够及时发现安排运营中的疑问，然后及时调整商场战略。乔致庸恰是经过造访一线发现了掺假作业，然后发现包头商铺各种违规作业，及时的整顿使得乔家的生意从头回到了正轨。领导人务必要记住假如天天坐在单位不去商场就会成为瞎子，而一个瞎子是不行能将公司带大的。

第二、当乔致庸发现二狗子强行强卖后，乔致庸马上阻止了这种举动并向白叟家赔礼道歉，一起勒令张二狗马上出号。这即是情绪，出现疑问情绪是首要的。任何危机的发作首要的是让大众看到你的情绪，情绪决议全部，情绪决议大众今后对你的观点。哪怕是没有定论，也要表达对利益有关者的关怀。这让我想起知名品牌三株这个案例：1996年，湖南一农民在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家属以为这是三株的疑问，向三株提出了索赔。三株力排众议，没有表达出任何的关怀。虽然后来三株赢得了官司但却输了商场，输了人心。假如三株一开始就表达出对死者家属的关怀，很可能即是别的一个局势。可三株太高傲，居然与死者家属打起了官司，要知道老大众永远是怜惜弱者的，虽然你有理。

第三、乔致庸在赔礼道歉后敏捷做出了举动，情绪先行但更主要的是举动。仅仅有情绪没有举动是假把式，终究得不到顾客的宽恕与从头挑选。乔致庸开除了包含张二狗在内的涉及到掺假的作业人员。这向大众标明掺假作业仅仅是这些人的举动，不代表复盛公的举动，这种做法叫“区隔”。危机发作后，公司要做好区隔作业，向大众表明这仅仅是某个人或许某个部门的作业，并不代表全部公司，是不符合公司价值观的。一起咱们会发现乔致庸对这些人是毫不留情的，由于这些人违反了准则违反了乔家的祖训违反了经商的准则，开除是有必要的。

第四、作业发作后乔致庸叮咛李顺马上写告示，请求第二天就贴满全包头。这反映的是啥？是速度，危机发作后公司有必要以尽可能快的速度应对危机做出反应。在传统的媒体环境下，公司要在危机发作后的48小时候做出回答，否则将失掉危机公关的主控权。但在新的媒体环境下，这个时刻已经大大缩短。在互联网环境下，公司有必要在危机发作后的8小时内做出回答。为啥时刻变得怎样短？由于在互联网环境下，人人都是媒体，人人都能够宣布自个的声响，人人都能够经过途径传达自个看到的想到的，特别是SNS网站、博客、BBS盛行今后，这就请求公司改动思路，加速危机应对的速度。这儿有个误区需求提示咱们一下：速度是主要的，但并不是盲目地寻求速度。在重视速度的一起，还要有凭借准确的战略，只要这么才会有好的成果。

第五、乔致庸让李顺写告示写啥？写的是乔致庸对此作业的抱歉以及拿出的实际举动：乔家复字号名下的通畅店卖胡麻油掺假，复字号总号决议将这批胡麻油以每斤一文的价格卖给人做灯油！只要到通畅店买过胡麻油的客人，都能够到店里全额退银子；不但如此，咱们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们道歉！事实上这么，乔致庸会亏许多，但乔致庸并不介意。他需求靠这个向咱们传达乔家经商的准则，然后拯救从前失掉的名誉。要想拯救名誉，就有必要先支付，先舍才干得。乔致庸的做法赢得了大伙的赞誉，也拯救了名誉赢得了口碑。这儿有三点需求咱们注意的是

1、网络危机公关有三个过程：网络危机公关防止、网络危机公关应对以及形象修正。公司最需求做的即是树立一整套危机防止的体系让危机不发作，树立一整套危机防止的准则以及应对的流程才干在危机来暂时到达“兵来将挡水来土掩”的境地。当然危机作业的处理并不代表全部危机办理的完毕，还有形象的修正。究竟公司的形象在危机中或多或少地遭到危害，这就需求公司拿出实际举动修正受损的公司形象。

2、网络危机公关是辨证的，既有风险也包含着时机。应对欠好即是风险有可能让公司万劫不复；应对好即是时机，一个让大众从头认识你、了解你以及宣扬公司形象、传达公司理念与价值观的大好时机。

3、咱们会发如今全部网络危机公关处理的过程中，乔致庸一直抱着一颗真挚的心，一直以顾客的利益为基地，这是乔致庸危机公关成功的关键。也是靠这一点，迫使竞争对手顺从其的做法，改动干事的规则，然后在包头商界立起诚信的商规。这在诚信遍及缺失的今日，显得尤为可贵。

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